Das Prüfverfahren zur BITV


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Prüfschritt 12.2.2
Technischer Support

Technische Angaben

Version Aktuell
Anforderung der EN 301 549 Dokumentation und Support
Bewertungsalternativen ja / eher erfüllt / teilweise erfüllt / eher nicht erfüllt / nein / nicht anwendbar
Bezieht sich auf gesamten Webauftritt

Was wird geprüft?

Wird ein technischer Support (etwa über Telefon, Mail oder Chat) angeboten, so soll dieser Informationen zu Barrierefreiheitsfunktionen des Webangebots und Kompatibilität zu assistiven Technologien bereitstellen können. Die Informationen dazu sollen mindestens so umfassend sein wie in der Dokumentation des Webangebots (siehe auch Prüfschritt 12.1.1 "Dokumentation von Kompatibilität und Barrierefreiheit" ).

Warum wird das geprüft?

Hinweise zu Barrierefreiheits-Funktionen sind nicht immer verständlich genug. Hinweise zur Hilfsmittel-Kompatibilität können schnell veraltet sein. Es ist wichtig, dass der technische Support auf Kunden-Fragen eingehen und Hilfe bereitstellen kann.

Wie wird geprüft?

1. Anwendbarkeit des Prüfschritts

Der Prüfschritt ist anwendbar, wenn das Webangebot (meist eine Web-Anwendung) einen technischen Support anbietet und wenn in der Dokumentation Informationen zu Barrierefreiheits-Funktionen oder zur Hilfsmittel-Kompatibilität bereitgestellt werden.

2. Prüfung

  1. Prüfen, ob das Webangebot einen Kontakt zu einem technischen Support anbietet.

  2. Den technischen Support kontaktieren und stichprobenartig Fragen zu den in der Dokumentation genannten Barrierefreiheits-Funktionen oder zur Hilfsmittel-Kompatibilität stellen.

  3. Ist der technische Support in der Lage, mündlich oder schriftlich zusätzliche Informationen und Hilfestellungen zu geben?

3. Hinweise

Der Prüfschritt bewertet nicht die Qualität der übermittelten Information und auch nicht die Zugänglichkeit von übersandten Dokumenten. Er prüft lediglich, ob der technische Support des Anbieters darauf eingerichtet ist, mit weitergehenden Fragen zu Barrierefreiheits-Funktionen oder Hilfsmittel-Kompatibilität unzugehen.

Ein allgemeiner Kontakt zum Anbieter des Webangebots wird im Sinne des Prüfschritts noch nicht als Support verstanden. Es sollte sich um einen technischen Support handeln, dies sollte aus der Formulierung des Kontakts hervorgehen (z. B. "Technischer Support", "Support", "Hilfe bei technischen Fragen" oder ähnliches).

Wie dieser Prüfschritt in der Praxis getestet werden kann, ist noch nicht vollständig geklärt. Hinweise dazu können Sie in einem GitHub Issue hinterlassen.

Einordnung des Prüfschritts

Einordnung des Prüfschritts nach EN 301 549 V3.1.1

12.2.2 Information on accessibility and compatibility features

Abgrenzung zu anderen Prüfschritten

In diesem Prüfschritt wird ermittelt, ob der technische Support zu dokumentierten Barrierefreiheits-Funktionen oder zur Hilfsmittel-Kompatibilität weitere Informationen liefern kann. Davon ist abzugrenzen:

  • Der Prüfschritt 12.2.3 "Effektive Kommunikation" prüft, ob mit dem technischen Support auf verschiedene Weise kommuniziert werfen kann (z.B. per Telefon, Kontaktformular, E-Mail oder Chat).

  • Der Prüfschritt 12.2.4 "Vom Support bereitgestellte Dokumentation" prüft die Barrierefreiheit der vom Support bereitgestellten web-basierten Dokumentation.

Quellen

12.2.2 Information on accessibility and compatibility features

ICT support services shall provide information on the accessibility and compatibility features that are mentioned in the product documentation.

NOTE: Accessibility and compatibility features include accessibility features that are built-in and accessibility features that provide compatibility with assistive technology.

(Aus EN 301 549 V3.1.1 Abschnitt 12.2.2 "Information on accessibility and compatibility features")

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